老人ホームに苦情を入れたいのですが、その場合の注意点を教えてください

老人ホームに苦情を入れたいのですが、その場合の注意点を教えてください

更新日 2025/12/26
母が入居している老人ホームに苦情を言いたいのですが、直接言うと余計な問題を引き起こしてしまわないか…と悩んでいます。

苦情の内容は次の2点です。
1)排泄介助は女性スタッフだけにお願いしているのに、男性スタッフが対応することがある
2)同じホームにいる男性入居者からつきまといのような行動があるのに、施設が間に入ってくれない

できればトラブルなく改善したいのですが、どこに申し入れるのが適切でしょうか。また、苦情を伝えたあと、家族として気をつけておくべきことがあれば教えてください。

(東海林さん・58歳・主婦)

ご家族としては大変心配なお気持ちだと思いますし、本来であれば施設側が丁寧に対応すべき内容です。

泄介助の担当者の問題、そして他入居者からの“つきまとい行為”はいずれも放置してよいものではありません。

苦情というと「角が立つのでは」と思われがちですが、実は“正しく伝える方法”と“伝える順番”を工夫することで、むしろ施設との信頼関係が強まるケースも少なくありません。

まず最初に相談すべき「窓口」は生活相談員

やっぱり、まずは施設長さんに言うのが一番なのでしょうか?

でも、それでスタッフさんとの関係が悪くなったり、母に影響が出たりしないかが心配で…。

そうですよね。“誰に言うか”はとても大事です。

介護業界では一般的に、苦情や要望を伝える際のおすすめの順番があります。それは次の通りです。

  • まずは生活相談員(相談窓口の担当者)に伝える
  • 解決が難しい場合は 施設長にエスカレーションしてもらう
  • それでも改善しない場合は 本部(運営法人)に相談

いきなり施設長や本部に言うのは避けたほうがいいんですね。

はい。まずは“現場に最も近く、調整ができる立場”の生活相談員が基本の窓口です。

生活相談員は、「入居者の生活の困りごと」「家族からの要望」「他の入居者とのトラブル」などを聞き、スタッフ間で共有しながら改善に動く“調整役”でもあります。

いきなり上層部に話がいくと、現場との関係がかえってこじれる場合もあるんです。まずは相談員に丁寧に状況を伝え、事実確認と改善策を依頼するのがもっともスムーズな流れです。

「排泄介助を女性スタッフにしてほしい」への対処

排泄介助については、こちらから“女性スタッフでお願いします”と伝えているのですが、それが守られないことがあります。

これは改善してもらえるのでしょうか?

もちろん、改善できるケースが多いですよ。まず把握したいのは、以下の3点です。

  • スタッフ本人が依頼内容を把握していなかったのか
  • 人員不足で「本来の担当が行けない」状況なのか
  • ルールとして共有されていなかったのか

現場としては「女性スタッフが少ない時間帯がある」「緊急時で仕方なかった」など事情があることもありますが、それでも事前説明がないまま男性スタッフが入るのは良くありません。

確かに、理由があるなら説明してほしいです…。

その通りです。相談員に伝えるときは、次の3点を押さえて伝えると良いですよ。

  1. 依頼事項が守られていない事実を落ち着いて伝える
  2. “理由を知りたい” と伝える(責める口調にしない)
  3. 改善策として“女性スタッフ対応の徹底”をお願いする

理由がわかれば納得できることがありますし、施設側も原因を洗い出して対応しやすくなります。

「他入居者からのつきまとい行為」への対処

母が、同じ階の男性入居者の方に後をつけられたり、話しかけられ続けたりして困っているようなのですが、施設側は「様子を見ます」と言うだけで…。

これは、明確に施設が介入すべきケースです。

認知症の方が相手でも、つきまといや接触がある場合、施設側の管理・安全配慮の問題になります。

施設がすべき対応は、例えばこうです。

  1. 行動観察の実施
  2. 入居者同士の生活導線の調整
  3. 食堂や共有スペースでの見守り強化
  4. 必要に応じて該当入居者のケアプラン見直し

具体的にこんな対策までできるんですね!

そうなんです。ただ、施設が問題行動として認識していない場合、動きが遅くなることがあるんですね。

ですので相談する際は、「実際にあった行動の具体例」「いつ・どこで・どのように困っているか」「お母さまの精神的負担」を丁寧に伝えると、施設も対応を検討しやすくなりますよ。

苦情は「文書」で残すとスムーズになることも

口頭だけだと、うまく伝わらない気がして…。

よくある悩みですね。そんなときは、次の方法が役に立ちます。

  • メールで要点を書いて送る
  • 相談シート(施設に用意があることも)で提出する

確かに…文書にすると、言った言わないとか解釈のズレが起きにくくて、スタッフさんの間でも情報共有しやすくなりそうですね。

仰る通りです。ただ、最初から強めの文章だと身構えてしまう施設もありますので、柔らかい表現を心がけるといいですね。

苦情を伝えた後、家族が気をつけるべきこと

あとは…苦情を伝えた後、母がスタッフに気をつかわれたり、逆に疎まれたりしないかが心配なんですが…。

その不安、とてもよくわかります。ですので、申し入れ後は次の点を意識すると、良い関係を保ちやすくなりますよ。

  1. 申し入れのあと「協力的な姿勢」をきちんと示す
  2. 状況の変化をこまめに確認する
  3. 施設と敵対関係にならないよう意識する

申し入れのあと「協力的な姿勢」をきちんと示す

まずひとつ目は、改善をお願いしたあとに、改めて感謝やねぎらいの言葉を伝えることです。

苦情を言ったあとに、ですか?

「お願いごと」と「感謝」は、セットで伝えてあげるのが理想ですね。

たとえば、「いつも母がお世話になっていて助かっています」「スタッフの皆さんが優しく声をかけてくださっていると聞いています」など。

こうした一言があるだけで、現場の受け取り方は大きく変わります。

確かに、こちらも“全部が不満”というわけではないですから、それはそうですね。

施設といってもも人の集まりですから、「このご家族は冷静に話してくれる」「一方的に責めているわけではない」と感じれば、自然と前向きに対応しようという気持ちになります。

状況の変化をこまめに確認する

2つ目は、改善策が出たあとにその後の状況をきちんと見ていくことです。

言って終わり、ではないということですね。

その通りです。

たとえば、「排泄介助は本当に女性スタッフ中心になっているか」「他の入居者との関わり方に変化はあるか」「お母さま自身の表情や気持ちはどうか」などですね。

こうした点を、面会時や電話の中でさりげなく確認してみてください。

「最近どう?」と聞くだけでも違いそうですね。

もし「まだ気になることがある」と感じたら、それは遠慮せず、再度相談して大丈夫です。

一度伝えたからもう言えない、ということはありません。

施設と敵対関係にならないよう意識する

どうしても、「ちゃんとやってくれないなら…」と感情的になりそうになることもありそうです。

それも無理はありません。ただ、ぜひ意識してほしいのは、苦情の目的は“攻撃”ではなく“改善”だということです。

確かに、ケンカしたいわけではないですしね。

施設側も、「このご家族は一緒に解決しようとしてくれている」と感じれば、協力的になりやすいものです。

逆に、感情がぶつかり合ってしまうと、本来改善できることが進まなくなったり、お互いに構えてしまったり、ということも起きてしまいます。

母のためにも、冷静さは大事ですね。

「一緒により良い環境をつくる」というスタンスで関わることが、結果的にお母さまを守ることにもつながるはずですよ。

どうしても改善しないときの「次の手段」

もしそれでも、改善が見られない場合はどうすればいいですか?

その場合は次のステップがあります。

いずれも“施設とご家族の間に入ってくれる”立場ですので、行き詰まったときには大きな力になります。

ただし、まずは施設内の相談員・施設長との対話で解決できるケースが多いので、段階を踏んで進めるのが良いですよ。

  • 苦情は まず生活相談員へ。改善しなければ施設長 → 本部の順に相談
  • 排泄介助の依頼が守られない場合は 理由と改善策を丁寧に確認する
  • 入居者間トラブルは施設が介入すべき。具体例を添えて相談すると動きやすい
  • 苦情後は「協力的・前向きな姿勢」を示し、状況の変化を家族も確認することが大切

地域から老人ホーム・介護施設を探す

北海道・東北

北海道札幌市)|青森県岩手県宮城県仙台市)|秋田県山形県福島県

関東

東京都神奈川県横浜市 / 川崎市 / 相模原市)|埼玉県さいたま市)|千葉県千葉市)|茨城県栃木県群馬県

甲信越・北陸

新潟県新潟市)|富山県石川県福井県長野県山梨県

東海

愛知県名古屋市)|岐阜県三重県静岡県静岡市 / 浜松市

関西

大阪府大阪市 / 堺市)|京都府京都市)|兵庫県神戸市)|滋賀県奈良県和歌山県

中国・四国

岡山県岡山市)|広島県広島市)|鳥取県島根県山口県徳島県香川県愛媛県高知県

九州・沖縄

福岡県福岡市 / 北九州市)|熊本県熊本市)|佐賀県長崎県大分県宮崎県鹿児島県沖縄県

よく読まれている記事

よく読まれている記事

article-image

【徹底解説】介護付き有料老人ホームとは?|費用・サービス・入居条件までわかりやすく解説

「介護付き有料老人ホーム」とは、介護サービスが常に受けられる有料老人ホームのことを指します。介護職員が24時間常駐し、食事・入浴・排泄などの生活支援を受けながら、自分らしい生活を続けられるのが特徴です。 少子高齢化が進むなか、「家族だけでは介護が難しい」「将来、介護が必要になったときの住まいを考えておきたい」という方が増えています。 この記事では、介護付き有料老人ホームの特徴・サービス内容・費用・入居条件・選び方まで、初めての方にもわかりやすく解説します。 介護付き有料老人ホームの定義と特徴 介護付き有料老人ホームは、都道府県から「特定施設入居者生活介護」の指定を受けた施設です。この指定により、入居者は介護保険を使って施設内の介護サービスを受けることができます。 主に民間企業が運営しているため、サービスの内容や料金は施設ごとに異なります。また、入居基準も施設により異なり、自立している方から介護が必要な方まで幅広く受け入れている施設も。選択肢が幅広いため、自分に合った施設を選ぶことができます。 看取りまで対応している施設も多数あり、「終の棲家(ついのすみか)」を選ぶうえでも選択肢のひとつとなります。 主な特徴 介護職員が24時間常駐しており、夜間や緊急時も対応可能 介護・生活支援・食事・健康管理などが一体的に提供される 看取り対応が可能な施設もあり、終身まで安心して暮らせる 居室は個室型が多く、プライバシーを確保できる 費用と入居条件のまとめ 費用相場 入居時費用 0~数千万円 月額利用料 15~30万円 入居条件 要介護度 自立~要介護5※1 認知症 対応可 看取り 対応可 入居のしやすさ ◯ ※施設の種類によって異なります。 特定施設入居者生活介護とは 特定施設入居者生活介護は、厚生労働省の定めた基準を満たす施設で受けられる介護保険サービスです。ケアマネジャーが作成したケアプランに基づき提供される食事や入浴・排泄など介助のほか、生活支援、機能回復のためのリハビリなどもおこなわれます。指定を受けてこのサービスを提供する施設は、一般的に「特定施設」の略称で呼ばれています。 他の施設との違い 施設の種類主な特徴介護体制介護付き有料老人ホーム介護職員常駐、介護サービス込み24時間体制住宅型有料老人ホーム生活支援中心、介護は外部事業者利用外部依頼サービス付き高齢者向け住宅(サ高住)自立~軽介護者向け外部利用中心 介護付き有料老人ホームの種類と入居基準 介護付き有料老人ホームには「介護専用型」「混合型」「健康型」の3種類があり、それぞれ入居条件が異なります。 介護度 ...

article-image

グループホームとは|入居条件や費用、施設選びのチェックポイントをわかりやすく解説

認知症の方の介護は大変です。「そろそろ施設への入居を検討しよう」と思っても、認知症の症状があると、入居を断られてしまうのではと心配もあるでしょう。 そこで検討したいのが「グループホーム」という選択肢です。 グループホームは認知症高齢者のための介護施設。住み慣れた地域で暮らし続けられる地域密着型サービスであり、正式な名称を「認知症対応型共同生活介護」といいます。 こちらの記事では、グループホームについて解説していきます。入居条件をはじめ、グループホームで受けられるサービスや費用、施設選びのポイントも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。 この記事を読めばこれがわかる! グループホームの詳細がわかる! グループホームを選ぶ際のポイントがわかる! グループホームへ入居する際の注意点がわかる! グループホームとは グループホームとは、認知症高齢者のための介護施設です。専門知識と技術をもったスタッフの援助を受けて、要支援2以上の認知症高齢者が少人数で共同生活を送ります。 調理や食事の支度、掃除や洗濯など、入居者が自身の能力に合った家事をして自分らしく共同生活を過ごすところが、ほかの介護施設や老人ホームとは異なるポイントです。 グループホームの目的は、認知症高齢者が安定した生活を送ること。そのために、ほかの利用者やスタッフと協力して生活に必要な家事をおこなうことで認知症症状の進行を防ぎ、できるだけ能力を維持するのです。 グループホームは少人数「ユニット」で生活 グループホームでは「ユニット」と呼ばれるグループごとに区切って共同生活を送るのが決まり。1ユニットにつき5人から9人、原則として1施設につき2ユニットまでと制限されています。 少人数に制限する理由は、心穏やかに安定して過ごしやすい環境を整えるため。環境変化が少なく、同じグループメンバーで協力して共同生活することは、認知症の進行を防ぐことに繋がります。 慣れ親しんだ場所を離れて新しい生活をするのは認知症の方には特に心配が尽きないもの。その心配を軽減するため、家庭での生活にできるだけ近づけ、安心して暮らせるようにしています。 グループホームの入居条件 グループホームの入居条件は以下の通りです。 原則65歳以上でかつ要支援2以上の認定を受けている 医師から認知症の診断を受けている 心身とも集団生活を送ることに支障がない グループホームと同一の市町村に住民票がある 生活保護を受けている方も入居は可能 生活保護を受けていてもグループホームに入ることは基本的には可能です。しかし、「生活保護法の指定を受けている施設に限られる」などの条件があるので、実際の入居に関しては、行政の生活支援担当窓口やケースワーカーに相談してみましょう。 「心身とも集団生活を送ることに支障のない」という判断基準は施設によって異なります。入居を希望している施設がある場合には、施設のスタッフに相談しましょう。 グループホームから退去を迫られることもある!? グループホームを追い出される、つまり「強制退去」となることは可能性としてゼロではありません。一般的に、施設側は入居者がグループホームでの生活を続けられるように最大限の努力をします。それでも難しい場合は、本人やその家族へ退去を勧告します。「暴言や暴力などの迷惑行為が著しい場合」「継続的に医療が必要になった場合」「自傷行為が頻発する場合」etc。共同生活が難しくなった場合には追い出されてしまうこともあるのです グループホームでの暮らし・サービス グループホームで受けられるサービスは主に以下です。 生活支援 認知症ケア 医療体制 看取り それぞれ詳しく見てみましょう。 生活支援 グループホームでは以下の生活面でのサービスを受けられます。 食事提供 :◎ 生活相談 :◎ 食事介助 :◎ 排泄介助 :◎ 入浴介助 :◎ 掃除・洗濯:◯ リハビリ :△ レクリエーション:◎ グループホームでは、入居者の能力(残存能力)に合った家事を役割分担して自分たち自身でおこなうことになります。 例えば、食事の準備として買い出しから調理、配膳、後片付けまで。また、そして洗濯をして、干すまで…など。そのために必要な支援を、認知症ケアに長けた専門スタッフから受けられるのが、グループホームの大きな特徴です。 グループホームは日中の時間帯は要介護入居者3人に対して1人以上のスタッフを配置する「3:1」基準が設けられています。施設規模によっては付き添いやリハビリなどの個別対応が難しいので、入居を検討する際は施設に確認しましょう。 認知症ケア グループホームでは、認知症の進行を遅らせ、穏やかな生活を送れるようにするためのケアが日常的に行われています。 少人数制の家庭的な環境の中で、スタッフが入居者一人ひとりの生活リズムや性格を理解し、声かけや見守り、会話を通じて安心感を提供します。 また、料理や掃除などの役割を担ってもらうことで「できること」を引き出し、自尊心を保つ支援が重視されています。こうしたケアにより、認知症の方が自分らしく過ごせる環境づくりが実現されています。 医療体制 グループホームの入居条件として「身体症状が安定し集団生活を送ることに支障のない方」と定義しているように、看護師が常駐していたり、医療体制が整っているところはまだまだ少ないです。 しかし近年、高齢化が進む社会の中で、グループホームの入居者の状況も変わってきています。 現在は看護師の配置が義務付けられていないので、医療ケアが必要な人は入居が厳しい可能性があります。訪問看護ステーションと密に連携したり、提携した医療機関が施設が増えたりもしているので、医療体制について気になることがあれば、施設に直接問い合わせてみましょう。 看取り 超高齢社会でグループホームの入所者も高齢化が進み、「看取りサービス」の需要が増えてきました。 すべてのグループホームで看取りサービス対応しているわけではないので、体制が整っていないグループホームの多くは、医療ケアが必要な場合、提携医療施設や介護施設へ移ってもらう方針を採っています。 介護・医療体制の充実度は施設によってさまざまです。介護保険法の改正が2009年に行われ、看取りサービスに対応できるグループホームには「看取り介護加算」として介護サービスの追加料金を受け取れるようになりました。 看取りサービスに対応しているグループホームは昨今の状況を受け増加傾向にあります。パンフレットに「看取り介護加算」の金額が表記されているかがひとつの手がかりになります。 グループホームの設備 グループホームは一見、普通の民家のようで、家庭に近い雰囲気が特徴ですが、立地にも施設基準が設けられています。 施設内設備としては、ユニットごとに食堂、キッチン、共同リビング、トイレ、洗面設備、浴室、スプリンクラーなどの消防設備など入居者に必要な設備があり、異なるユニットとの共有は認められていません。 入居者の方がリラックスして生活できるように、一居室あたりの最低面積基準も設けられています。このようにグループホーム設立にあたっては一定の基準をクリアする必要があります。 定員 定員は5人以上9人以下1つの事業所に2つの共同生活住居を設けることもできる(ユニットは2つまで) 居室 1居室の定員は原則1人面積は収納設備等を除いて7.43㎡(約4.5帖)以上 共有設備 居室に近接して相互交流ができるリビングや食堂などの設備を設けること台所、トイレ、洗面、浴室は9名を上限とする生活単位(ユニット)毎に区分して配置 立地 病院や入居型施設の敷地外に位置している利用者の家族や地域住民と交流ができる場所にある グループホームの費用 グループホーム入居を検討する際に必要なのが初期費用と月額費用です。 ここからは、グループホームの入居に必要な費用と、「初期費用」「月額費用」それぞれの内容について詳しく解説していきます。 ...

article-image

【徹底解説】有料老人ホームとは?費用・種類・サービス内容と特養との違い

有料老人ホームとは、民間事業者が運営する高齢者向けの居住施設を指します。介護が必要な方はもちろん、自立して生活できる方まで、幅広い高齢者を対象にしているのが特徴です。 「老人ホーム」と聞くと、特別養護老人ホーム(特養)を思い浮かべる方も多いでしょう。しかし特養は、原則として要介護3以上でなければ入居できず、さらに入居待機者が多いという課題があります。その一方で有料老人ホームは、比較的入居しやすく、生活支援から介護、医療連携まで幅広いサービスを受けられることが魅力です。 本記事では、有料老人ホームの種類や費用、提供されるサービス、そして特養やサービス付き高齢者向け住宅との違いまでをわかりやすく解説します。これから施設を検討される方やご家族にとって、選択の参考になる情報をまとめました。 有料老人ホームの種類 有料老人ホームには、以下の3種類があります。 介護付き有料老人ホーム 住宅型有料老人ホーム 健康型有料老人ホーム この3種類の違いを以下にまとめています。 種類 介護付き有料老人ホーム ...

介護の基礎知識

total support

介護の悩みを
トータルサポート

total support

介護施設への入居について、地域に特化した専門相談員が電話・WEB・対面などさまざまな方法でアドバイス。東証プライム上場の鎌倉新書の100%子会社である株式会社エイジプラスが運営する信頼のサービスです。

鎌倉新書グループサイト