「いい介護」の入居相談員の中では最も若い奥田さん。当然、キャリアも浅く…とはいえ、それでもすでに3年を超えており、お客さまから厚い信頼を得ています。
そんな奥田さんに、入居相談員としてお客さまと会話を重ねる上で気をつけていることを聞きました!
ー「いい介護」の入居相談員として、入居相談を受けるにあたって心がけていることはありますか?
「我々は資料発送屋じゃない」「見学手配屋じゃない」。これは、北野室長からずっと言われていることです。
あくまでうちは“お客さまからの相談を受ける窓口”であって、資料請求や見学予約の受け付けだけが仕事じゃない。それは常に心がけていますね。
ーでも実際、お客さまからの依頼内容として資料請求や見学予約の取り付けは多いですよね?
そうですね。でも私は、それは単なるきっかけに過ぎなくて、お客さまは皆さん、何かしらの不安や迷いがあった上でお問い合わせをくださっているものだと思っていて。
であれば、その不安や迷いを取り除いてあげるために、資料請求や見学予約をきっかけにして詳しくお話をお聞きするようにしています。
ーそこから話を広げられると、お客さまが知らなかった情報まで提供してあげることができますもんね。
最低限、お体の状態や介護の状況などはお伺いしますよね。でないと、お客さまが資料を請求された施設に合わない可能性もありますし、もしそうだったらお客さま自身のためにならないですから。
そうして話を伺っているうちに、「それだったら、もっとご希望に沿った施設がありますよ」といった形で、適切なご案内ができるようになりますし。
ー実際に、そうした“ミスマッチ”な問い合わせは多いものなんですか?
医療行為が必要な方なのに、その医療行為ができない施設への問い合わせだったり…ということは多いですね。
最近はインターネットの情報をつぶさにご覧になっている方も多いので昔ほど多くはないですが、10件の問い合わせをいただいたら、そのうち1~2件でしょうか。
「1~2件」と数字を口に出して言ってしまうと少ないように思ってしまいますが、その1~2人の方は「失敗したー」と思っているはずで、そんな思いをする人を1人でも少なくしたい。そんな思いでやってますね。
ーその成果って、実感する瞬間はあるものですか?
よくあるのが、「請求した資料を手配してくれれば相談なんかいらん」みたいになってしまったお客さまが、後日、「あんたの言うた通り、希望には合わんかった。やっぱりあんたに任せるから、選んでくれる?」と戻ってきてくれるケース。そんなときは、きちんと接した甲斐があったな、と思いますね。
ー相談員冥利に尽きる、という感じでしょうか。
資料請求だけのお客さまからご相談にまでつなげて、会話の中で、ライブ感満点の中でのことで知識的な瞬発力も求められますから、確かにそうかもしれませんね。
もともと私は、エイジプラスの経理を担当していたんです。経理の仕事をしながら、横目で入居相談員の仕事を見ながら「大変そうやな~」と思っていて(笑)。
ーどのあたりが「大変」と感じたんでしょう?
なんといっても膨大な知識が必要なところ、ですよね。介護に関してはもちろん、介護施設に関する知識、土地勘なんかも必要ですから。あとは、コミュニケーション能力が必要なところとか。
ー経理から異動になって入居相談員としての仕事をしてみて、「大変やな~」は変わらなかったですか?
コミュニケーションはある程度いけるかな、とは思ったんですけど、知識に関しては最初の頃は全然ダメでしたね。
入居相談員の仕事って結局、どれだけお客様から信用してもらえるか、だと思うんです。
じゃあ、どうやって信用してもらうか?って言ったら、知識の裏付けは絶対に必要…なんですけど、当時の私はホント、全然ダメでした(苦笑)。
ーそれはどうやったら克服できるものなんでしょう?
北野さんや林さんら先輩方、それから施設の方…。本当にたくさんの方から教えをもらって、自分の中で咀嚼して、きちんとお客様に伝える。その繰り返しでしたね。
ー奥田さんから見て先輩にあたる北野さん・林さんは、奥田さんから見てもスゴイですか、やっぱり。
とにかく知識量がハンパないくらいあるのが、まずスゴイところですよね。その裏付けとして、なんですけど、あの人たちには“ご指名”があるんですよ。
「友達が相談に乗ってもらって、良かったって聞いたから」とか、「前は住宅型を紹介してもらったけど、介護度が上がってきたから介護付きの違う施設を探して」とか。
数年越しのお付き合いになっている方もいらっしゃるくらいで、お客さまからの信頼の度合いもすごいんですよね。
ーでは、北野さんや林さんのように、誰からも、深く信頼される相談員になることが、ひとまずの目標でしょうか。
そうですね。私は今、介護度が高くて緊急性を要するような方へのご案内には自分でも自信を持っています。そうした施設に関しての知識も増えてきましたし、何より性格的に、そういった“早く決めなきゃ”みたいなのが性に合ってると思っていて。そうしたご相談はぜひ、奥田までお願いします(笑)。
【プロフィール】
奥田民子/入居相談員歴:2019年~
奈良県奈良市生まれのO型。好きな食べ物は「お酒に合う食べ物」と断言するほど、大のお酒好き。見かけによらず(?)、スノーボードが大好きで、シーズンには毎週末スキー場に通うほど。関西有料老人ホーム紹介センターの紅一点。
介護施設への入居について、地域に特化した専門相談員が電話・WEB・対面などさまざまな方法でアドバイス。東証プライム上場の鎌倉新書の100%子会社である株式会社エイジプラスが運営する信頼のサービスです。