僕たちは老人ホーム紹介の道先案内人として、介護で困っている方の支えになってあげたいんです

僕たちは老人ホーム紹介の道先案内人として、介護で困っている方の支えになってあげたいんです

公開日 2022/05/11

2009年に入居相談員としてキャリアをスタートしてから、延べ1万人以上の相談を受けてきた北野さん。相談を受け、適切に老人ホームを紹介して入居までサポートするのが仕事なのに、本人曰く「極論を言えば、施設に入らなくていいと思ってます」。その真意を聞きました!

ー北野さんは、入社が2009年。入居相談員になった経緯からお伺いできますか?

北野
もともと介護施設の介護職員だったんですが、案の定というか、腰を痛めてしまって。

ー介護職員あるあるな話ですね。

北野
今では考えられないのですが、、当時はもうめちゃくちゃで。夜勤に入ったら50人以上を1人で対応したりしてて、おむつ交換で夜が明ける…なんてザラでしたよね。

でも、夜勤に入ったら手当がもらえるからと言ってガンガン働いていたら腰を痛めるという(苦笑)。

ーこれも介護職員あるあるな話です。

北野
その後、転職して介護事業所の立ち上げなんかを経験して、それからエイジプラス、という感じですね。

ーいずれにしても介護業界一筋、ではあるんですね。

北野
介護業界自体は好き…というか、親の教えみたいなところもあって。学生時代の僕はすごくちゃらんぽらんな生活をしてたんですけど、それを見かねた母親に「あんた、社会に出てちゃんと苦労しなさい」なんて言われて、それがすごく心に残っていたんですよね。

ー苦労する仕事・業界はなんだろう?と考えたら介護だった、と。

北野
あくまできっかけですけどね。仕事を経験するうちに、社会的な生活が難しくなっていく高齢者の支えになれる仕事ということの尊さを実感したのは事実です。

介護職員時代は直接的に、今は間接的にですけど、そんな尊い仕事に携われていることは、単純にやりがいに感じていますね。

ー入居相談員として働き始めた当時は、今みたいに「インターネットで探す」なんていう事例も少なかったですよね。

北野
そうですね。だから…大げさに言っていいですか?今のこの、「老人ホーム紹介」という、ある意味での“文化”を作ったのは僕たちなんです(笑)。

それはまぁ冗談としても、それくらい業界的な先駆者であるという意識はありますし、それに恥じない仕事でお客さま・施設さんの双方にご満足いただけるサービスを提供していかなければいけない、とも思っていますね。

ーインターネット検索での施設探しが主流ではない時代に、どうやってお客さまを募っていたんですか?

北野
「住まいるケア」ですね。この冊子は、僕がエイジプラスに入社した頃にはすでに存在していたので、実はかなり古い歴史があるんですよね。

「住まいるケア」を置かせていただいているのは、役所や病院、地域包括支援センターなど。介護が必要になる方々が必ず一度は訪れるであろう場所に置かせてもらっているので、見かけたことがあるという方も多いんじゃないでしょうか。

ーそうした場所に冊子を置かせてもらうのでさえ、北野さんたちが営業に行っていたわけですよね?

北野
僕が訪問して営業するのはもちろん、社長も行っていたくらいです(笑)。

先方からは「しつこいなぁ」と煙たがられたと思いますが、そうして培ってきた関係性はやはり強固で。今でもずっとつながっていて、病院や地域包括支援センターからお客様をご紹介いただくことも多い…と考えると、当時の営業が無駄にならなくて良かったな、と。

ー今ではインターネットを使って老人ホームを探すことが一般的になりました。当時と今とで、何か違いを感じたりはしますか?

北野
インターネット経由で問い合わせいただく方の多くは、情報に“惑わされている”ように感じますね。良くも悪くも情報過多の時代ですから。

インターネットで情報が入手しやすくなったのは良いことだと思いますし、自分で施設探しがしやすくなったとは思うんですが、逆に情報が多すぎて選びにくくはなっているように感じます。

ーそこでエイジプラス「いい介護」の出番、というわけですね。

北野
その通りです。ある程度の情報をお客さま自身で集められるのは良いんですが、そうして集めたたくさんの情報を整理して、不足があれば僕らの方からご提案して。だから僕たちは、情報の整理屋であり、道先案内人であり、という感じでしょうか。

「資料が欲しいだけ」「見学の日程を調整して欲しいだけ」というだけだったら、そんなのは機械にやらせておけば良い。

僕たちは老人ホーム紹介の道先案内人として、介護で困っている方の支えになってあげられるように、“相談窓口”でご相談をお受けしているんです。

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キャリア10年以上の相談員が
皆さまのお話をお伺いします。

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ー他の相談員から聞いた話では、北野さんはお客さまからご指名での相談が多いそうですね。

北野
ありがたいことに、ですね。さすがに1万人以上もの方のご相談をお受けしてきたので、それなりに信頼をいただいている、という感じでしょうか。

ー1万人!?

北野
関西圏に限って言えば、老人ホームの入居相談を一番お受けしている自信があります(笑)。

過去にご相談をお受けした方が別の施設に転居したいという場合のご相談や、お客さまのお知り合いの方をご紹介いただく…といったことは、普通にありますね。あと僕に関して言えば、施設さんや事業者さんとのつながりの深さもあって。

例えば施設に直接、見学に行かれた方がいらしたとして、その方と施設さんとで条件が合わない…となったときに、施設さんが「エイジプラスの北野さんに相談してみたら?」と紹介してくださることもありますね。

ーそうした関係性だったり信頼だったりは、どうすれば得られるのでしょう?

北野
う~ん…難しいし、自分で言うのも恥ずかしいもんですね(苦笑)。ただひとつ言えるのは、僕は、相談に来られた方のすべてに「ここの老人ホームがいいですよ!」「絶対、ここに入ってくださいね!」みたいなことは言わないということですかね。

極論を言えば、別に老人ホームに入居しなくてもいいと思ってるくらいなので。こういう言い方をすると、会社の利益につながらないので怒られちゃいそうですけど(笑)。

施設介護であれ在宅介護であれ、ご本人やご家族にとっての幸せにつながればそれでいい。僕にご相談いただくことで心のモヤモヤみたいなものが晴れればそれでいい。そんなふうに思っているのがお客様にも伝わって信頼につながっているんだとしたら、それは嬉しいですね。

【プロフィール】
北野優/入居相談員歴:2009年~
大阪府大阪市生まれのO型。ペットのウサギとオカメインコに威嚇される毎日を送る、悲しき家庭内カースト最下層人。しかし入居相談員としてのキャリア・知見は群を抜いており、相談件数では述べ1万人超。自他ともに認める、関西における入居相談員の鏡。

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