私たち入居相談員の存在意義は、ご相談をお受けして、じっくり話し合うことにあると思っています

私たち入居相談員の存在意義は、ご相談をお受けして、じっくり話し合うことにあると思っています

更新日 2022/06/30

ー突然ですが、鈴木さんの机の上にあった手書きの書面…あれ、何なんでしょう?

鈴木
あれは、お客さまからいただいたお手紙ですね。以前に老人ホームをご紹介した方で、入居後にお礼のお手紙をいただけて。あれは私の宝物です。

ーお客さまとそうした関係を築けるのは、「いい介護」の入居相談員によくある話なんですか?

鈴木
みんな経験があると思いますよ。お中元やお歳暮をいただくことも多いですし…そういえば以前、お客さまから立派なメロンをいただいたことがあって。

高橋さん(=名古屋支社の相談員)と一緒に「こんな美味しいメロン、食べたことない!」なんて言って、感動しながらいただきました(笑)。

ーそれはありがたいことでしたね。ところで、そうしたお客さまとの関係性って、どうやって築いているんでしょう?

鈴木
大前提としては、ご相談者さまやご本人さまの要望を崩さないこと、でしょうか。私たちの都合だったり施設の都合だったりを押し付けるようなことはしない。それだけは気をつけていますね。

あとは、例えば資料送付ひとつをとっても、私たちの思いが少しでも伝わるように、ちょっとしたメモ書きを添えてお送りするとか。些細なことです。

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ーでも、その些細なことが、相談にくるお客さまとしては嬉しいものなんでしょうね。

鈴木
実は私、身内の老人ホーム探しをしたことがあって、そのときに相談者の側の気持ちがよくわかったんです。

義理の父の施設探しだったんですが、本人は病院を退院後に自宅に帰れると思っていたし、義母も自宅に連れて帰ろうとしていました。

ーそのとき、鈴木さんの考えは

鈴木
曲がりなりにも介護の知識がある人間として、とてもじゃないけど義父の身体の状態は在宅介護がかなり厳しいものだと思っていて。息子は息子で、どこでもいいから施設に入って欲しいとか言っていて。もうカオスでしたよね。

ー実体験があると説得力がありますね…。

鈴木
そうですね。多くのご家庭で同じような状況になっていると思うし、そういうときの精神的なストレスって相当なものなんだなと、身を持って知ることができたのは大きな経験でした。

そんなときに少しでも力になってくれる人、つまり相談員の存在というのはとても大きいもので、そんな仕事をしているんだなと、改めて身が引き締まる思いを抱いたのをよく覚えていますね。

ーところで、鈴木さんは入社が2010年とかなりのベテランです。そもそも入社のきっかけは何だったんでしょう?

鈴木
前職がかなり勤務時間が不規則な職場だったので、きちんとメリハリをつけて働ける職場を探していたんですよね。そんなときに出会ったエイジプラスの募集要項に、「9:30~17:30」と書かれていたのに惹かれて(笑)。

ーワーク・ライフ・バランス、ですね。いいと思います!

鈴木
そのときから髙橋さんとの仕事もずっと一緒です。強い信頼関係が築けているので、お互いに頼り頼られ…という良い関係ですね。

ー12年前というと2010年、まだサービス付き高齢者向け住宅が制度として存在していなくて、高専賃(高齢者専用賃貸住宅)や高優賃(高齢者向け優良賃貸住宅)があった時代ですね。それから今に至るまでずっと、介護業界は変化を続けてきていますね。

鈴木
お客さまの質…というか、背景みたいなところも変わってきましたよね。

当時は「老人ホーム、イコール高い」というイメージがあったので、わりと裕福な方からのご相談が多かったです。でも今は、低予算でのご希望も多く、またそうしたニーズに対応できる施設も増えてきました。

ーお客さまからの要望も変わってきたりしていますか?

鈴木
要望の中身というより、“誰の要望か”というのが変わってきましたね。昔はご本人さまの要望がメインだったんですが、今はそれにプラスして、ご家族からの要望も強くなってきています。予算はもちろん、「家族が通いやすいところがいい」「こういう設備がなきゃダメ」とか。

昔も今も、老人ホーム探しをするのはご家族であることに変わりはないんです。ただ、そのご家族の年代…60代前後の方々も普通にインターネットを使って情報収集をして、その上で問い合わせてこられるので、ある程度の知識をもった上での問い合わせが多くなっている、という事象もありますね。

ーただ難しいのは、お客さまが収集されている情報も間違ってはいないんだけど、介護や施設の実際の現場に違いがあったりする場合でしょうか。例えば施設に見学に行って、「イメージしてたのと違う…」みたいになりそうで。

鈴木
そういう場面こそ、私たち入居相談員の出番ですよね。

ご相談を受けるうちに「異なった認識をされているな」と感じたら、その時点で私は、認識を正していただくようにお話をするんです。

ご相談をお受けして、きちんとお話をして、お客さまにしっかりと理解・納得していただいた上で資料や施設見学の手配をしてはじめて、私たちの存在意義があるんだと思っています。

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鈴木
いわゆるインターネットの老人ホーム紹介サイトに問い合わせても、なかなか上手くいかないと思います。

確かに条件に合致する施設はいくつか提示されるかもしれませんが、雰囲気が合いそうとか、本当にお客さまが求めているサービスを提供してくれる施設…と考えると、ぴったりマッチする施設を提案してくれるサイトはなかなかないと思います。

対して私は、お話をして雰囲気をつかみつつ、ご本人様のお体の状態やご家族のご要望、予算感をお伺いしたら、その時点ですでに5つくらいの施設が頭の中に浮かんでいます。「あ、この方だったら、あの施設が合いそうだな」って。条件に合うかどうかだけじゃなくて、雰囲気も含めて、の話です。

そのための老人ホームの情報や知識は頭の中に入っていますし、施設側との連携や意思の疎通もできています。

…というくらい、私は「いい介護」の入居相談窓口としての仕事に自信と誇りを持っているんです。

ー入居相談室室長の北野さんが言ってました。「僕たちは資料手配屋じゃない。あくまで相談の窓口なんだ」と。

鈴木
そういうことです!

【プロフィール】
鈴木富美/入居相談員歴:2010年~
愛知県名古屋市生まれのO型。仕事終わり、同僚・高橋との夕飯談義に花を咲かせるのが日課。完全なアウトドア派で、趣味のスキューバダイビングと陶器窯巡り。名古屋生まれの名古屋育ちだけに、もちろん筋金入りのドラゴンズファン。

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