新卒として入社した藤井さん。しかし、入居相談員が初めてとは思えないほど落ち着いてお客様とお話しができたり、信頼していただいているお客様もいるなど期待のルーキーです。
そんなフレッシュな藤井さんだからこそ、周りの先輩相談員について感じるものがあるようで…?ほかの入居相談員の仕事ぶりについても聞いてみました!
―新卒として入社された藤井さんですが、入社前の配属希望ははじめから「いい介護」の入居相談員だったんですか?
いえ、実は…パソコンをいじるのが好きなのではじめの希望はエンジニアでした。新卒の入社前に配属希望面談というのがあり、そのときには開発部を希望していたんです。
ただ、面談のときに自分の強みについても聞かれて。コールセンターのアルバイトをした経験もあるので、コミュニケーション能力があるところと答えたんです。たぶん、そこを評価していただいて「いい介護」の入居相談員に配属されたのかな、と思っています。
―エンジニアと入居相談員って、かなりタイプの違う職種ですよね。ギャップはなかったですか?
ギャップというか…実際に入居相談員の仕事をやってみて、意外と自分に合っていると感じています。
もともとエンジニアを希望していたのは、業務がプロジェクトごとに切り替わって新鮮さがあると思っていたから。入居相談員も毎日違うお客様とお話しできて、いつも新鮮な気持ちで仕事ができるのが良いな、と思っています。
―「いい介護」にはたくさんの入居相談員がいますよね。先輩相談員を見て、どんな印象を持っていますか?
プロとしての誇りを持って仕事している入居相談員が多いと思います。
私たちの介在価値って、お客様が一人では選べなくて迷っているときに背中を押してあげたり、お客様が間違った認識を持っているときに「違いますよ」と言ってあげられることだと思うんです。
先輩相談員は、何年も老人ホームに関わっているベテランばかり。なので、自分のこれまでの経験からお客様が選ぼうとしている施設が希望と違っているときは「こっちの施設の方が合ってますよ」とはっきりお伝えしていることもあります。
―お客様のためには、はっきり言った方が良いこともあるんですね。
施設選びって、人生で大きな選択じゃないですか。「終の棲家」になることもありますし。その大きな選択を後悔してほしくない、とどの入居相談員も思っているからこそですね。
それに、プロとして「お客様により良い施設を探そう」という意識がある先輩相談員が多いですね。お客様に問合せいただいた資料をただお送りするだけではなくて、それに追加してお客様に合いそうな別の施設もご提案もするんです。
お客様にご依頼されたことをするだけではなくて、プラスアルファで自分の介在価値を上乗せしてお客様としっかりコミュニケーションを取る、というのがプロの入居相談員だなぁと。いつも先輩相談員の仕事ぶりを見ていて思います。
―確かに、お客様とコミュニケーションをじっくり取っている印象があります。
そうなんです!「いい介護」はひとりのお客様に向き合う時間が圧倒的に長いんです。入居されるご本人の状況とか、ご家庭の事情とかのヒアリングをしっかりしているからですね。
この間なんて、初めてお電話いただいたお客様と40分近く話し込んでしまって(笑)。
―40分も!それはじっくりヒアリングしていますね。
お電話いただいて、資料送付のご希望だったら希望に合う施設を選定して資料をお送りします。
より良い施設を見つけるために、ほかの入居相談員の意見を聞くこともあるんですよ。「いい介護」では、ほかの入居相談員の意見を聞くのが当たり前のことで、「この地域に詳しかったよね、このお客様に合う施設あるかな?」とか先輩相談員同士でもよくやっています。
少しでも合う施設を提案するために、ひとりお客様の施設探しに関して入居相談員同士で頻繁に意見を出し合っているのが「いい介護」の特徴なんじゃないでしょうか。
―ひとりのお客様に対して、複数の入居相談員で施設探しをしていることもあるんですね!
もちろん、メインの担当はいるんですけど、自分の担当のお客様でなくてもより良い施設に入ってもらいたい、という高い意識で仕事をしている入居相談員が多いです。
私ももっと成長して、先輩方のような入居相談員になりたいですね!
【プロフィール】
藤井 智子
大阪府堺市生まれのA型。大学時代は観光学部で、観光が土着文化や宗教などに与える影響について学ぶ。マイブームは、会社の部活で始めたバスケットボールと健康麻雀。K-POPアイドルが大好きというイマドキの若者らしい面がある一方で、好きな食べ物が数の子とホタルイカという渋い一面も。
介護施設への入居について、地域に特化した専門相談員が電話・WEB・対面などさまざまな方法でアドバイス。東証プライム上場の鎌倉新書の100%子会社である株式会社エイジプラスが運営する信頼のサービスです。