老人ホームの見学同行や対面でのご相談対応を担当している髙橋さん。前職で老人ホームの運営会社の入居相談員をしていた経験が「いい介護」の入居相談員にも生きている場面がたくさんあるそうです。
また、前職も含めてたくさんのお客様と関わってきた髙橋さんは、ある程度、距離を取った介護の方が良いと考えているそうで…いったいどういうことなんでしょう?詳しく聞いてみました。
―髙橋さんは前職で老人ホームの運営会社で入居相談員をしていたと伺いました。運営会社の入居相談員は、さまざまな老人ホームのご案内をする「紹介センター」とはお客様との関わり方が異なるのでしょうか?
中立公平な立場でお客様にご案内する点が異なりますね。運営会社の入居相談員だと、自社の老人ホームしかご案内できないですよね。でも、紹介センターだと提携している老人ホームの数だけ無数にご紹介先があるわけです。中立な立場でお客様にいろんなご提案ができるという点が運営会社の入居相談員との違いであり、紹介センターの強みだと思っています。
一方で、私は老人ホームの運営会社で働いたからこそできるアフターフォローもあると思っています。
―というと?
例えば、見学に同行した際に施設から料金プランなどについて説明を受けますよね。そのときに、「トータルでおよそ●●円です」と、総額だけの説明を受けることも多いんです。でも、お客様としては何に費用がかかっているのか内訳も知りたいじゃないですか。
なので、見学のあとで追加でご説明することもあります。介護サービス費なのか、おむつ代なのか、雑費なのか…運営会社や施設によって金額が異なってわかりにくい部分だからこそ、アフターフォローでしっかりお伝えしています。
―それはいろんな施設を知っている紹介センターの入居相談員だからできることでもありますね。
そうそう。そうなんです。
それに、「いい介護」では電話での入居相談もお受けしていますが、直接お会いするからできることもあると思っていて。
―直接お会いするからできること、ですか。
対面で顔を合わせているからこそ、きめ細かくご案内できるんです。電話相談でも丁寧にご案内していますが、なかには「電話ではよくわからない」と言う方がいらっしゃいます。
そこで、実際にお宅に伺って詳細にご説明します。パンフレットに書いてあることや電話相談でご案内していたことに肉付けをして、じっくりご説明をするんです。
―顔を合わせるから伝えられることもあるんですね。
そうです。もちろん、電話相談には思い立ったらすぐに相談できるという電話ならではのメリットがあります。電話すればすぐに施設探しに詳しい入居相談員につながるのはうれしいですよね。
対して、対面相談はさらに詳しい情報をご提供できるのと、直接お会いしているからできるフォローがあるのがメリットだと思っています。
例えば、ご高齢のために耳が遠くて電話では声が聞き取りにくい方もいらっしゃいますよね。そういう方のフォローがしやすいのも直接顔を合わせているからこそだと思いますね。
―これまで受けた中で印象深いご相談について教えてください。
「施設に入りたくない」と入居されるお母様が拒否していたケースですかね。
その方の場合、既にご家族だけで見学はされていたんですが、お母様も一緒に再度見学をすることになりました。でも入居したくないとおっしゃってる方にどうやって見学してもらうか頭を悩ませましたね…。
―どうやって見学に行ってもらったんですか?
ご家族に協力していただいたんです。
そのときは、施設の食事も体験していただきたかったので食事付きの見学予約を取りました。でもポツンとお一人で食べるのは寂しいじゃないですか。なので、ご家族皆さんに来ていただいて「今度、食事会することになったから行こうよ」と声をかけてもらったんです。
―見学に行きやすい雰囲気にしてもらったんですね。でも、見学に行ったからといってそう簡単に入居とはならないですよね?
これは”介護あるある”なんですけど、介護を受けているご本人はご家族には厳しい態度であることが多いんですよ。対して、介護スタッフには優しいというケースはまったく珍しくなくて。
その方もこのケースで、ご家族は「ヘタしたら食事に手もつけず、へそを曲げるかも」とおっしゃっていたくらいなのに、見学当日、私がご挨拶したらすごく丁寧に対応してくださって。ご家族から伺っていたのとまったくの別人でした(笑)。食事も「おいしかったわ」とペロッと全部平らげていましたよ。
ご自宅だと「あれはまずい。これは嫌」と言って、料理を3分の1も食べないことがあると聞いていたんです。だから、入居の際も食事がネックだったんですけど…(笑)。もちろんその方はそのまま入居となりました。
―良い意味で拍子抜けというか(笑)。
食事だけではなくて、施設を実際に見て安心できたのもあったと思います。雰囲気が明るくて、みんな楽しそうにしてて…とその施設が安心できる空間ということを自分の目で見て感じたんでしょうね。
―ご本人がその場に行くことが大切だったんですね。
私は、常々どうやって老人ホームが安心できる場所かを伝えていくかが”キモ”だと思っているんですよ。老人ホームに入ることにご本人やご家族がネガティブなのは当然だと思うんです。できるのなら自宅で暮らし続ける方が良いと思いますしね。
そのネガティブなイメージをどう変えるのかが重要で。外出・外泊も自由だし、車椅子の方はいるけど明るいし…と実際の雰囲気をしっかり伝えたり、ご本人の目で見ていただいたりすることで安心していただいています。
―実際の老人ホームを見て、ネガティブなイメージを取り払ってもらうんですね。
それと、老人ホームに入ってご家族とご本人が距離を取るから良いこともあるんですよ。
具体的には、認知症の方の「物盗られ妄想」。家族などに財布などの大切なものを盗まれたと思い込む症状で、認知症のよくある症状のひとつです。でもこの症状って他人にはほとんど出ないんですよ。家族とか、一番信用している人を盗んだ犯人と思い込むんです。
なので、距離感って意外と大事。老人ホームに入ってもらうだけでも、物盗られ妄想の矛先がご家族に向くのを避けられますから。
―老人ホームに入って物理的に距離を取るだけでも、犯人にされてしまうのを避けられるということでしょうか。
そうです、そうです。
それに、根を詰めて「私がすべてやらなきゃ」という介護よりは老人ホームを利用して距離を取る介護の方が、ご家族・ご本人のどちらにとっても良い結果になることの方が多い、というのが私の実体験ですね。
―距離を取ることも介護をするうえで大切な選択肢なんですね。
加えて、認知症は社会的なつながりがないことが症状が進行する要因のひとつと言われています。老人ホームに入れば、社会的なつながり、つまり他人との関わりが発生しますよね。良い意味でも悪い意味でも気を使う状況に置かれるわけです。
老人ホームのような社会性が必要な場で過ごすことは、認知症の進行を抑えるためにも大事です。入浴や排泄、食事などのケアをしてもらう場所としてだけではなく、人との交流を確保する目的で老人ホームに入るのも良い選択肢だと思いますよ。
【プロフィール】
髙橋 邦弘
東京都江戸川区生まれのA型。自身のことを「好奇心ジャンキー」と称し、新しいことにチャレンジすることや知らない土地に行くことなど”脳内麻薬が出ること全般”が趣味。バックパッカーとして世界中を旅をした経験があったりや筋トレを20年以上続けていたりと、アクティブさが持ち味。
介護施設への入居について、地域に特化した専門相談員が電話・WEB・対面などさまざまな方法でアドバイス。東証プライム上場の鎌倉新書の100%子会社である株式会社エイジプラスが運営する信頼のサービスです。